Grâce à l’installation de notre nouvelle téléphonie VoIP, Telavox, nous avons pu intégrer un chat à notre site internet. Au début de la réflexion, nous nous sommes posés la question de pourquoi un chat plutôt qu’un chatbot. On vous aide à y voir plus clair dans cet article !
CHAT vs CHATBOT : des outils très complémentaires !
Si on fait souvent l’erreur de confondre les deux outils, c’est parce qu’ils offrent le même service : répondre aux clients de manière instantanée. Chat = Chatbot ? Pourtant, ils sont fondamentalement différents ! On vous explique ce qu’il faut savoir 👇
#LIVECHAT : Discutez avec une personne. Le Live chat, c’est la formule que nous utilisons chez Digicloud. Simple et facile à intégrer sur un site Internet, elle nous permet de rentrer directement en contact avec nos clients. Pour faire simple, lorsqu’un client arrive sur notre site Internet et nous pose une question, nous recevons directement une notification dans application Télavox. Il nous suffit de répondre pour entamer la discussion. Simple, rapide et précis.
#CHATBOT : Un robot conversationnel. Il est également possible de définir, d’anticiper les questions et donc de prévoir les réponses adéquates. On vous explique. Il y a deux types de chatbot :
- Le chatbot simple : Comme son nom l’indique, le principe est simple (belle déduction Sherlock 🙂 ). Vous avez la possibilité de définir une feuille de route qui reprend les questions/réponses les plus fréquentes. Dès que vous recevez un message, le robot ira piocher la réponse la plus adéquate dans la bibliothèque de contenu que vous avez fournie.
- Le chatbot complexe : Là, c’est un peu plus compliqué. Pour faire bref, il s’agit d’un logiciel d’IA qui va reconnaître le contenu du message de votre internaute et lui proposer une réponse plus approfondie et plus précise.
Maintenant que vous connaissez les deux formules, vous devez surement vous dire que les deux sont concurrents ! Mais il n’en est rien ! Ils sont en fait très complémentaires et choisir l’un ou l’autre dépend de nombreux facteurs. On en parle juste en bas 👇
CHAT OU CHATBOT ?
- Rapidité de réponse
Là, on part sur quelques chose qui devient général dans notre société qui joue sur la satisfaction client. C’est la loi du “On veut tout, tout de suite”. Dans le cas des chatbots, c’est hyper rapide. Les robots scannent les infos reçues et répondent en fonction de celles-ci. Le client reçoit une réponse plus ou moins pertinente.
Dans le cas du chat, il faut d’abord lire, se renseigner parce qu’on n’a pas toujours l’info, et prendre le temps de répondre. - Pertinence des réponses
Ce facteur est directement lié à celui dont nous venons de parler. Lorsque vous êtes dans un secteur particulier, préparer des réponses à l’avance peut devenir un vrai casse-tête ! Les robots c’est bien, mais c’est limité en termes de complexité de profondeur de réponse. Et bien sûr, la rapidité de réponse peut jouer sur la satisfaction de votre client mais si celui-ci n’obtient pas la réponse à sa question, ça ne sert à rien ! - Être dispo pour ses clients
Du 24/7 c’est ce que les internautes recherchent ! Parce qu’on est sûr que ça vous est déjà arrivé ! Un client qui vous contacte à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit pour une question à laquelle vous ne répondrez que le lendemain matin.. Fini avec le chatbot puisque les robots offrent un service sans interruption !
Pour le “Livechat”, c’est plus compliqué mais il y a des solutions. Vous pouvez définir des horaires et proposer un service de messagerie en dehors de ceux-ci. Le non-stop est aussi possible avec le chat classique, mais ça demande une certaine organisation.
Chez nous, nous recevons tous la notification de début chat sur notre site. Il y a toujours quelqu’un qui se dévoue pour répondre. Mais encore fois, cela dépend vraiment des produits et services proposés.
- Connaître ses clients
C’est un des avantages des chats classiques. Il y a déjà de nombreuses techniques qui permettent de connaître ses utilisateurs (#googleanalyticspower). Discuter directement avec le client vous permet de mieux cibler ses besoins et de lui proposer des produits et/ou services adaptés à ses besoins. - Générer des leads
Un client qui prend la peine de poser une question est un client intéressé. Lorsqu’il se renseigne sur un produit via les outils conversationnels, n’hésitez pas à lui demander ses coordonnées afin qu’il soit recontacté par un commercial pour plus d’informations ! Ou si vous optez pour le chat, proposez lui directement un rendez-vous !
CHEZ DIGICLOUD … ON A TELAVOX
Eh oui, une nouvelle fonctionnalité de notre téléphonie VoIP suédoise, c’est l’intégration du chat directement sur notre site Internet. Plus besoin de télécharger d’extension WordPress ou de payer un abonnement cher et vilain !
Ici le but, c’est que dès qu’un internaute pose une question, il soit en contact avec nous. On reçoit une notification directement sur notre appli Telavox et on y répond !
Pour l’instant, on n’a pas besoin de plus parce que lorsqu’on nous pose une question, c’est souvent sur des sujets plus complexes et personnalisés.
POUR CONCLURE
Il n’y a pas de gagnant ! Les deux outils sont complémentaires. En fonction de la taille de l’entreprise, du secteur et de l’image que vous souhaitez renvoyer à vos clients, vous opterez pour l’une ou l’autre alternative.
Notez également que vous pouvez combiner le Livechat et le Chatbot pour un service encore plus complet !
Chez Digicloud, en plus de votre téléphonie qui sera unifiée dans le Cloud (on vous en parle ici), vous aurez la possibilité d’intégrer un chat ! Magique non ?
Si vous voulez en savoir plus sur notre téléphonie ou sur notre chat n’hésitez pas à nous contacter !
